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Para profesionales

Raúl García Díaz
Reflexiones y consejos para verdaderos profesionales, independientemente del puesto y del sector en el que trabajen.

A propósito de los profesionales que trabajan cara al público

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El blog de Raúl García en Tribuna Valladolid.

El año que cursé tercero de Psicología en la UNED compaginé mis horas de estudio trabajando en un supermercado durante nueve meses. Era cajero y reponedor. Fue una de mis primeras experiencias laborales y he de admitir que aprendí mucho. Mucho sobre las relaciones entre compañeros y sus conflictos, mucho sobre tener jefe y las diferentes maneras de dirigir que hay y también mucho sobre tener responsabilidades y la exigencia personal. Recuerdo que de vez en cuando tenía pesadillas. En esas pesadillas, que se repetían de vez en cuando, yo estaba en una de las cajas del supermercado tratando de cobrar a una interminable fila de personas soportando las protestas y malas formas de los clientes. Quizá no fuera una terrorífica pesadilla, pero he de confesar que lo pasaba mal.

 

Un profesional que trabaja cara al público tiene un labor complicada y algunas veces desagradable, ya que en ocasiones ha de tratar con personas que dejan mucho que desear con respecto a las maneras y formas que utilizan. Algunos piensan que la causa principal de su comportamiento es que esos clientes “son así”, y que tratan habitualmente de esa manera a los demás. Y es posible, pero esa no es la causa fundamental.

 

La razón principal por la que algunos clientes son maleducados e irrespetuosos con los profesionales que trabajan cara al público es que no les atiende su madre. Me explicaré. En toda comunicación existen dos planos. Uno es el contenido de la comunicación, es decir, el asunto que se trata en la conversación. El otro es la relación entre las personas. Este último es el que marca fundamentalmente el tono de la conversación. Mi manera de comunicarme con alguien depende de lo importante que sea para mí la relación con la otra persona.

 

Supongamos que estoy de vacaciones en Shongkhla, alojado en un apartamento cerca de la playa. El último día de mi estancia, voy al mercado a por unas papayas y en uno de los puestos compro un par de ellas. Cuando subo al apartamento descubro que una de ellas está podrida. Bajo encolerizado y le monto un pollo al frutero malasio con el fin de que me devuelva mis Ringgit. ¿Por qué me he puesto como un basilisco con ese hombre? Pues porque no voy a volver a ver a ese hombre en mi vida y me da igual la relación que tengamos. Cosa bien distinta es si me encuentro con esa papaya podrida en mi casa después de haberla comprado en mi frutería habitual. A este otro frutero, Andrés, que veo casi todos los días y con el que mantengo una relación cordial, no me da igual la relación que tengo con él. Por lo tanto, si tengo que protestar por algo lo haré de una manera civilizada.

 

Cuanto más me importe mantener una buena relación con la otra persona, más educado y correcto seré. Por eso si esas personas desagradables en vez de tratar con una persona que les da igual, tuvieran que tratar con su madre, seguro que guardarían las formas mucho mejor.

 

La segunda razón por la que hay personas que actúan así es porque se han creído que “el cliente siempre tiene la razón”. Y no es verdad. En muchas ocasiones el cliente no tiene razón. Es más, pensar que el cliente siempre tiene razón, cuando no la tiene, es tratar a personas adultas como niños consentidos: sabiendo que no tiene razón le das lo que pide para que deje de quejarse.

 

Total, que hemos delegado en las personas que trabajan cara al público la responsabilidad de educar a los adultos consentidos, maleducados e irrespetuosos. Desde luego es de admirar la labor que hacen las personas que son auténticos profesionales trabajando cara al público.

 

Gracias por leer.

 

Raúl García Díaz es director de la consultora de recursos humanos Entrepersonas

www.entrepersonas.com

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