El 112, primer y único centro de Europa con certificado de alta calidad de la Asociación de Números de Emergencia

El Servicio 112 de Castilla y León es el "primero y único" servicio de emergencias de un total de 890 servicios de 44 países europeos y otros estados asociados, como Turquía o Israel, que ha recibido la certificación de calidad para centros de emergencias 112.

Además y según ha informado la Junta en un comunico de prensa , el 112 de Castilla y León es el único de España que cuenta con ISO9001, ISO 14001 e ISO 27001 por la calidad en la dotación del servicio y su capacidad sobresaliente en la gestión de emergencias.

 

El acto de entrega de la certificación se realizará en Varsovia, en Polonia, los días 2 y 3 de abril en el marco de las conferencias de trabajo y entrega de premios que anualmente realiza EENA a los diferentes centros 112 de Europa.

 

Según han explicado las mismas fuentes, EENA ha auditado los sistemas, procedimientos operativos, red de comunicaciones, calidad del servicio prestado, recursos humanos, rendimiento e infraestructuras, entre otros.

 

La certificación europea de calidad para centros 112 avala la alta calidad de los servicios y es el primer programa de certificación de calidad diseñado específicamente para los centros de atención de llamadas de emergencias.

 

El principal objetivo es mejorar la prestación global del servicio de gestión de llamadas de emergencia en toda la Unión Europea, y específicamente, los centros de atención de llamadas para medir la calidad de servicio al ciudadano.

 

El programa, impulsado por EENA, pretende establecer un "punto de referencia paneuropeo" para la prestación de servicios de gestión de llamadas de emergencia para todos los centros de llamadas de emergencias, y permite la medición de los centros con criterios relacionados con la llamada de emergencia específicamente en función del tipo de servicio que prestan.

 

"En definitiva, el certificado de calidad pretende fijar un punto de referencia que permita a los centros medir sus capacidades y determinar puntos comunes de mejora en todo el territorio de Europa para dar una mejor respuesta a los ciudadanos", han indicado desde el Gobierno autonómico.

 

CERTIFICACIÓN DE ALTA CALIDAD 

 

El proceso para conseguir la certificación consiste en pasar una auditoría especializada realizada por expertos en gestión de centros de emergencias independientes y una evaluación de los centros de atención de llamadas en función de criterios de calidad y cantidad.

 

Para alcanzar la certificación el centro debe disponer de un manual de calidad que contenga el ámbito de aplicación a los ciudadanos y los procedimientos relevantes; de una declaración de la misión y de su política de calidad, y de procedimientos estándar de atención y despacho de llamadas con información sobre incidentes, localización del llamante y verificación de los procesos, incidentes o llamadas duplicadas, atención en diversas lenguas, atención de llamadas a personas con discapacidad y protocolo de rellamadas, entre otros datos.

 

La auditoría valora también la arquitectura técnica del edificio que alberga el centro de emergencias, sus redes de trabajo, servicios, bases de datos y cortafuegos, entre otras cuestiones. También se valora la política de recursos humanos y sus procedimientos, formación, registro de reclutamientos, manejo del estrés, registros de bajas por enfermedad del personal y comunicación interna del personal.

 

Además, ante una catástrofe, el centro debe tener un plan de continuidad y de recuperación, es decir, su actuación no ha de verse alterada ante un hecho fuera de lo habitual. El centro de emergencias deberá ser capaz de medir, verificar y englobar los indicadores de rendimiento estándar y gestionar la calidad de los servicios y productos dados por proveedores. La auditoría también valora el sistema de grabación de llamadas y la red de seguridad de sus comunicaciones.

 

La certificación que se ha otorgado al servicio 112 de Castilla y León tiene vigencia por un periodo de tres años y se realizarán revisiones anuales para asegurar su cumplimiento.