10 barreras que obstaculizan el e-commerce en España

Barreras sobre el e-commerce en España

En 2013 el e-commerce en España generó un volumen de negocio de 14,400 millones de euros según Ecommerce Europe, y en 2014 se prevé un crecimiento del 14%.

Según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones solo el 36% de los españoles ha realizado alguna compra online en los últimos doce meses, y todavía existe un 44,2% que nunca ha comprado online. ¿Por qué en España hay tanto miedo a comprar online?, hay una serie de barreras que influyen negativamente en el potencial consumidor online.

 

Denis Ciofu, CEO de Cupones Mágicos, una de las páginas de e-commerce líderes en España, ha declarado que “En España todavía no hemos conseguido la confianza total de los usuarios pero todos estamos trabajando muy duro para identificar los orígenes de la desconfianza y corregirlos”

 

Las 10 principales barreras son:

 

1- Probar y tocar. El 69% de los consumidores que no compran online alega que prefiere poder tocar y examinar el producto antes de comprarlo. Este problema ha creado ciertas tendencias como el showrooming, ir a la tienda para probar los productos y más tarde comprarlos online más baratos, o el webrooming, el usuario se informa por internet con detalle de lo que quiere y después lo compra en una tienda física.

 

Para poder solucionar estos problemas, las tiendas online deberían ofrecer todos los recursos posibles al potencial cliente, fotos en alta calidad, fotos de los detalles de los productos, la posibilidad de poder explorar el producto en detalle...etc.

 

2- Los temidos gastos de envío. Muchos usuarios de las tiendas online abandonan en el último momento, justo antes de pagar, cuando al precio se le añaden los gastos de envío. La Ley de Defensa del consumidor obliga a mostrar el precio total antes de pagar, y es justo en ese instante cuando un 55% de los clientes abandona su carrito en mitad de la tienda virtual.

 

Una solución es no cobrar los gastos de envío a partir de cierta cantidad. Otra recomendación es que el precio de los gastos de envío sea muy visible en todo momento, así se consigue evitar la sorpresa del cliente en el último momento y se da una imagen transparente.

 

3- Los diseños de las tiendas online. Más del 65% de los carritos de las tiendas online se abandonan antes de pagar. La tasa de conversión de las tiendas online en España es del 2,13%, según datos de la consultora Invesp, esto quiere decir que solo 2 de cada 100 personas que visitan una tienda online hacen efectiva alguna compra.

 

Para solucionarlo hay que ofrecer diseños atractivos y que den confianza, las tiendas no se pueden estancar, tienen que ser dinámicas y adaptarse a las exigencias de los usuarios.

 

4- La atención al cliente. Es una de las asignaturas pendientes del mundo online. El 90% de las páginas ofrece un correo electrónico o formulario para ponerse en contacto, pero tan solo el 34% ofrece un teléfono de ayuda. Según un estudio de ECC-Handels y iAdvize, el 65% de los clientes online abandonan su compra porque no encuentran respuesta a las dudas que les surgen durante el proceso.

 

Chats online con respuestas inmediatas o un teléfono son soluciones que pueden ayudar a superar esta barrera.

 

5- La protección de datos. Los españoles son muy reacios a compartir sus datos personales, y más si es online. Según el Instituto Nacional de Estadística (INE) un 67% de los ciudadanos prefiere no dar sus datos personales.

 

Para ayudar al usuario y simplificar el proceso, los procesos de registro deben requerir lo mínimo imprescindible para realizar la compra.

 

6- Devolución o cambio. Es una de las pesadillas para los compradores en línea. Muchas veces el proceso es muy tedioso y complicado e incluso puede conllevar que el consumidor tenga que abonar los gastos de envío de la devolución.

 

Empresas como Amazon ya tienen un sistema de devolución muy satisfactorio, donde el cliente simplemente tiene que volver a cerrar a la caja, pegar sobre la misma una pegatina ya incluida en el paquete y entregarla en un punto postal.

 

7- El m-commerce, ese gran desconocido. Los dispositivos móviles cada vez tienen más presencia en internet, y el m-commerce (comercio electrónico a través de dispositivos móviles) crece cada día más, sin embargo solo el 60% de las tiendas online en España están optimizadas para móviles.

 

El coste de oportunidad puede ser muy grande, las tiendas tienen que optimizarse lo antes posible.

 

8- Entregas y retrasos. La logística es la 2ª causa de reclamación por parte de clientes de los comercios online. Retrasos en la entrega, estado defectuosos de los embalajes y paquetes y un sin fin de pequeños detalles.

 

Lo más importante es no prometer al cliente imposibles, si este espera la entrega en 24h tiene que recibirla o reclamará. No hay que prometer plazos de entrega imposibles.

 

9- ¿Cómo pagar? Cerca del 50% de los no compradores por internet tiene miedo o reservas a la hora de pagar online. El pago con tarjetas de crédito/débito sigue siendo el método favorito de los españoles, seguido del PayPal, el pago contrareembolso y las transferencias bancarias.

 

Los comercios online deben ofrecer todas las formas de pago posibles para que el cliente pueda elegir y sentirse cómodo.

 

10- La amenaza viene de fuera. Los negocios online españoles tienen que apretar el acelerador. Internet no tiene fronteras, no solo compiten con el resto de comercios españoles sino que lo hacen con todos los que hay en internet, sin importar el país donde estén situados. El año pasado el 36,1% de los compradores online realizó alguna compra en algún país de la UE, mientras que 21% lo hicieron en alguna otra parte del mundo.

 

Para competir en igualdad de condiciones con el resto del mundo es bueno tener las páginas traducidas a varios idiomas, ofrecer todas las formas de pago posibles y conseguir que los gastos de envío fuera de nuestras fronteras no sean desproporcionados.

 

 

Javier Sagastagoitia Calleja