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Blog de Félix Rodríguez

Tribuna de Salamanca

El diálogo con el cliente, que no el vasallaje

Cómo mantener una comunicación con un cliente, sin que el ego ni el vasallaje se metan por el medio, es una labor fácil si conoces bien tu trabajo y la profesión, aunque a veces cueste la cabeza de uno de los interlocutores.

De sobra es conocido por todos que el EGO de los diseñadores, y creadores en general, es un compañero de camino más. Partiendo de esta premisa, y entonando un 'mea culpa' por lo que nos toca, creo que es posible una comunicación fluida con los clientes sin que las cargas de uno y de otro sean las que lleven las riendas de la comunicación.

Una historia: hace tiempo preparé un estudio para un cliente. Era una empresa de Castilla y León grande, conocida, verde, arial€Ś no daré más pistas. Le planteé una serie de errores que a simple vista eran evidentes en su imagen corporativa. Un documento bien presentado y respetuoso con intención de hacer mejorar la empresa, el sector y la comunidad (más es más, para todos). La respuesta fue: "El logotipo no lo vamos a cambiar porque le ha hecho mi hijo".

A la mente me vino la imagen del pijo del hijo, con su jersey con cocodrilo, y el 'photoshop' abierto haciendo el logo para la empresa de papá. La imagen seguía acompañada de la muerte del hijo en mis manos, y un aplauso de fondo. En fin, la mente, a veces ayuda. El caso es que el ego de ese empresario chocó directamente con el trabajo profesional de un estudio. Podíamos haber seguido trabajando para la marca, y utilizando el logotipo 'familiar' que tenía la empresa, ganar cuatro duros, y santas pascuas.

ÂżRealmente merece la pena? Habrá casos en los que sí, pero este caso era uno de esos de 'vasallaje'. Besar la mano de aquel que ocupa el cargo no es algo que me guste, no lo practico, y no era el momento de empezar a hacerlo.

Los profesionales tenemos que serlo hasta el final, pese a que caiga sobre nosotros la frase del amigo de turno: "Ya, pero es que hay que pagar muchas cosas". Escuchar lo que te dice el cliente es necesario, le necesitamos, es nuestro cliente, el que paga, si, pero al que le estamos prestando un servicio profesional, y uno no es mercenario y esto no es Somalia. Él te propone una necesidad y tú le buscas una solución, más o menos creativa, mejor o peor diseñada, eso ya depende de quien lo haga y ahí no me meto, pero es una solución.

Ahora bien, cuando el problema y la solución viene dada por el mismo cliente, Âżqué hacemos? Intentar dar nuestro punto de vista como profesionales debería ser la norma a seguir, pese a que el que tienes delante sea el rey del mundo. Nadie presentaría a Coca Cola (lo siento por usar esta marca de ejemplo en varios posts) una propuesta para cambiar su logo por uno de la marca escrita en Comic Sans, pero Âży si fuese petición del cliente? Espero que el 100% de los profesionales dijesen "está usted señor Coca en un error" (o señor Cola, quien sea de los dos).

Pues lo mismo deberíamos hacer con nuestros clientes, aunque no sean tan tan grandes. Decirles lo bueno y lo malo de sus marcas, sabiendo lo que se dice, porque esa es la sinceridad más absoluta y enriquecedora. Callar y sacar dos duros de un trabajo es hambre para hoy y para mañana.

Tampoco es bueno que el profesional imponga su criterio al cliente pasando por encima de éste sin escucharle. Tenemos que ser capaces de articular un discurso enriquecedor con él, sacar los puntos importantes de su idea, ver con los que podemos trabajar y de los que podemos sacar una idea, y ponernos manos a la obra. Quizá el resultado dista mucho de la idea que el cliente tenía en un principio, pero estoy seguro de que una idea bien estructurada y explicada no tiene porqué caer en saco roto sólo porque no sea la primera opción que se barajaba. Si defendemos nuestro trabajo con argumentos sólidos, los clientes empezarán a ver la importancia que tienen las ideas en nuestra profesión, y lo difícil sobre todo que es tenerlas.

Así pues, a la hora de hablar con tus clientes procura mantener un diálogo fluido, hacerle preguntas que aunque a simple vista no parezcan muy importantes, a ti te sirvan para conocerle mejor, para saber sus gustos, sus simpatías visuales. No te hagas una idea preconcebida de un cliente solo por el negocio al que se dedica, debes intentar ir más allá, hablar con él de tú a tú, sin crear por tu parte distancia y sin dejar que él la imponga.

Apunta, memoriza€Ś (cada uno como quiera), las cosas que te diga, la forma de expresarse que tenga, conoce su negocio al máximo porque va a ser el tuyo durante el tiempo que trabajes con él, y sobre todo SE TÚ MISMO. Odio a los chavales que el fin de semana son alternativos y entre semana se visten de niños buenos porque tienen que ir a ver a clientes. Es un engaño, como cuando viene el de la hipoteca sonriendo y te lanza la mano como si fuese tu mejor amigo. Tampoco quiero decir con esto que te tengas que presentar ante un cliente como el del anuncio de Vispring, que iba hasta las cejas. No se me vaya a malentender, Âżeh?

Sin duda hay clientes que de primeras parecen unos petardos, pero que luego acaban siendo parte más de la gente a la que ves día a día en el trabajo, con sus cosas, si, pero cuando ven que eres sincero, que les das argumentos y que defiendes tu profesión por encima de tu cuenta corriente, ellos mismos ven en ti un valor añadido. Se llama 'honestidad'.

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